Junge Frau sitzt mit ihrem Rucksack genervt auf dem Boden am Flughafen
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Chargeback: So läuft die Rückbuchung bei einer Kreditkarte

Symbolbild Leuchtturm
von Redaktion KlarMacher, 12.03.2020

Bis zum Urlaub dauert es zwar noch ein paar Monate, aber der Flug ist gebucht und per Kreditkarte bezahlt, der Reiseführer schon mehrfach durchgearbeitet und die Vorfreude steigt beinahe täglich. Dann die Hiobsbotschaft: Die Fluglinie hat Insolvenz angemeldet! Und jetzt? Geld weg? Urlaub gestrichen? Nicht unbedingt! Wenn Sie mit Kreditkarte bezahlen, können Sie sich in einigen Fällen das schon gezahlte Geld wieder gutschreiben lassen. Chargeback nennt sich dieser Vorgang. Wann und wie Sie sich Ihr Geld zurückholen können, erklären wir hier.

Themen in diesem Artikel

Auf den Punkt

Auf den Punkt

  • Per Chargeback-Verfahren können Sie eine Kreditkartenzahlung rückgängig machen
  • Die Abrechnung auf Ihrer Karte muss ein Irrtum oder ein Betrug sein 
  • Das Verfahren muss innerhalb von 120 Tagen nach der Transaktion eingeleitet sein
  • Wie Sie vorgehen, ist vorgeschrieben
  • Bei Ihrer Bank gibt es ein Reklamationsformular
  • Bei Insolvenz ist das Chargeback-Verfahren nur teilweise nutzbar

Chargeback bringt Ihr Geld zurück

Nicht immer finden Sie auf Ihrer Kreditkartenabrechnung nur Ihre Einkäufe oder Bargeldabhebungen. Es kann vorkommen, dass einem Unternehmen ein Fehler unterläuft. Dann wird die Rechnung eines anderen vielleicht irrtümlicherweise Ihrer Kreditkarte zugerechnet. Oder ein Versandhaus bucht Geld für eine Ware ab, die Sie gar nicht bestellt oder bekommen haben. Noch schlimmer: Betrüger haben einen Weg gefunden, auf Ihre Kosten auf Einkaufstour zu gehen. In vielen solcher Fälle können Sie Ihr Geld zurückfordern – über das Chargeback-Verfahren. Der Betrag wird dann dem Händler oder Dienstleister wieder belastet und Ihrem Kreditkartenkonto gutgeschrieben. Grundsätzlich funktioniert diese Rückbuchung einer Kreditkarte bei Visa, Mastercard und American Express. Ein paar Punkte müssen aber beachtet werden.

Wichtiger Tipp: Kontrollieren Sie regelmäßig Ihre Kreditkartenabrechnung, denn sonst fallen Ihnen unberechtigte Abbuchungen möglicherweise gar nicht oder zu spät auf. 

Junge Frau in einem Café blickt erstaunt auf die Kreditkartenabrechnung auf ihrem Laptop
© istock/Alihan Usullu/2020  Nur wenn Sie unzulässige Abbuchungen rechtzeitig bemerken, ist ein Chargeback-Verfahren möglich.

So gehen Sie grundsätzlich vor

Wenn Ihre Kreditkarte zu Unrecht belastet wurde, können Sie sich Ihr Geld über das Chargeback-Verfahren zurückholen. Manchmal sofort, manchmal müssen Sie sich erst an denjenigen wenden, bei dem Ihr Geld gelandet ist. 

Ihr Ansprechpartner zur Einleitung der Rückbuchung ist die Bank, von der Sie Ihre Kreditkarte haben. Denn nur mit der haben Sie einen Vertrag. Dort bekommen Sie das notwendige Reklamationsformular entweder vor Ort in einer Filiale oder ganz bequem online, wie beispielsweise bei den Visa-Kreditkarten von der Hanseatic Bank. Dort heißt das Dokument „Reklamationsformular für Kreditkartenumsätze“.

Ausnahme: Nutzer einer American-Express-Karte wenden sich direkt an das Kreditkartenunternehmen; die richtige Telefonnummer finden Sie auf der Rückseite Ihrer Kreditkarte. 

Warten Sie nicht zu lange: In der Regel haben Sie 120 Tage Zeit, um das Chargeback-Verfahren anzustoßen – gerechnet ab dem Transaktionsdatum, also dem Tag, an dem die Zahlung mit Ihrer Kreditkarte erfolgt ist.

In dem Formular müssen Sie erklären, was bei der Belastung falsch gelaufen ist. Außerdem wird aufgelistet, welche Nachweise Sie beilegen müssen, damit das Chargeback-Verfahren eingeleitet werden kann. Die Bank wird Ihre Aussagen und die Vollständigkeit Ihrer Unterlagen überprüfen und gegebenenfalls nachfragen. Sind die Bedingungen für eine Rückerstattung erfüllt, wird der Betrag Ihrem Kreditkartenkonto gutgeschrieben.

Aber Achtung: Sie können (noch) nicht wieder über das Geld verfügen. Denn der Händler oder Dienstleister hat seinerseits das Recht zum Widerspruch. Dann muss er die Rechtmäßigkeit der Transaktion belegen. Seine Angaben werden vom Kreditkarteninstitut überprüft und an Ihre Bank weitergeleitet. Erst nach einer endgültigen Klärung haben Sie das Geld „sicher“. Das kann dann schon mal einige Zeit dauern.

Kommt es nicht zu einer Einigung, entscheidet ein Schiedsausschuss des Kreditkarteninstituts nach Prüfung aller Informationen und Dokumente. Diese Entscheidung ist dann endgültig.

Ein Mann schreibt auf seinem Laptop

In diesen Fällen wenden Sie sich an den Händler

Wenden Sie sich bei Unklarheiten auf Ihrer Abrechnung am besten zunächst direkt an den Händler oder Dienstleister. Schließlich kann es sich ja einfach um ein Versehen oder einen Fehler handeln und der Betreffende erstattet Ihnen den Betrag anstandslos. Thema erledigt.

Manchmal ist es sogar zwingend notwendig, dass Sie sich zuerst um eine Einigung mit dem Händler bemühen. Ihre Bank verlangt nämlich einen entsprechenden Nachweis, bevor sie das Chargeback-Verfahren überhaupt anstößt. Ihr Klärungsversuch sollte daher unbedingt schriftlich per Mail oder ganz altmodisch per Brief erfolgen, um gegebenenfalls einen solchen Nachweis in der Hand zu haben. Und vergessen Sie nicht, eine feste Frist zu setzen. Reagiert der Händler nicht innerhalb dieser Zeit, reicht das der Bank häufig schon als Nachweis.

Also nur wenn sich der Händler nicht einsichtig zeigt, veranlasst die Bank die Rückbuchung des Betrages. In diesen Fällen müssen Sie es deshalb zunächst auf eigene Faust versuchen:

  • Abonnement oder Mitgliedschaft: Sie haben fristgerecht gekündigt, der Anbieter bucht aber weiterhin das Geld von Ihrer Kreditkarte ab.
  • Auftragsstornierung: Der Händler hat das Geld eingezogen, obwohl Sie die Bestellung storniert haben. 
  • Ware oder Dienstleistung nicht erhalten: Die Bank benötigt die Unterlagen der Bestellung mit Angaben dazu, wann Sie wie viel zu welchem Preis bestellt haben. Handelt es sich um eine Dienstleistung, muss die Bank den Unterlagen entnehmen können, wann die Leistung hätte erbracht werden sollen. Beispiel: ein ausgefallener Flug.
  • Ware zurückgesendet: Sie haben online bestellte Waren zurückgeschickt, das Geld wird Ihnen aber nicht wieder gutgeschrieben.
  • Unzulässige Nachbelastung: Manche Unternehmen wie Hotels, Kreuzfahrtveranstalter oder Autovermietungen nehmen nachträglich Abbuchungen von Ihrer Kreditkarte vor, die Sie nicht autorisiert haben. 
  • Rechnung anders bezahlt: Sie haben die Rechnung zum Beispiel per Überweisung oder Lastschrift bezahlt; der Händler belastet aber trotzdem Ihre Kreditkarte. 
  • Ware nicht wie beschrieben oder defekt: Sie haben die Ware zurückgeschickt, bekommen aber keine Gutschrift.
  • Verdacht auf Markenfälschung: Der Zoll hat die bestellte Markenware einbehalten, weil sie gefälscht ist.
Rezeptionistin in einem Hotel reicht einem weiblichen Gast die Kreditkarte zurück
© istock/macniak/2017  Es kann vorkommen, dass ein Hotel Ihre Kreditkarte versehentlich doppelt belastet.

In diesen Fällen wenden Sie sich direkt an Ihre Bank

Es gibt auch Fälle, in denen Sie sich den Einigungsversuch mit dem Händler oder Dienstleister sparen und sich direkt an die Bank wenden können. Das gilt zum Beispiel,

  • wenn nach einem Aufenthalt ein Hotel die Übernachtungskosten doppelt abgebucht hat. 
  • wenn ein Händler einen höheren als den vereinbarten Betrag abgebucht hat. 
  • wenn Name des Händlers und Name auf der Rechnung nicht identisch sind. Das kann durchaus korrekt sein, aber auch ein Hinweis auf Missbrauch. Melden Sie es der Bank, damit die es kontrollieren kann. 
  • wenn Sie mit der Kreditkarte Geld abheben wollten, der Automat aber zu wenig oder sogar gar kein Geld ausgegeben hat, der geforderte Betrag aber trotzdem auf der Kreditkartenabrechnung erscheint.

Sie vermuten hinter der unzulässigen Abbuchung kein Versehen, sondern einen Betrugsversuch? Holen Sie die Kreditkartenzahlung zurück, vermerken aber auf dem Formular gleichzeitig den Betrugsverdacht. Die Bank wird Ihre Karte daraufhin sofort sperren. Unter Umständen verlangt die Bank, dass Sie die Angelegenheit zusätzlich der Polizei melden – das sollten Sie am besten aber auch ohne Aufforderung tun.

Mehr dazu finden Sie im Artikel „Kreditkartenbetrug: Was tun?“.

Anzeigetafel am Flughafen: Alle Flüge gecancelt
© istock/AdaptDesignAdvertising/2012  Wird eine Fluggesellschaft insolvent, hebt kein Flugzeug mehr ab.

Sonderfall Insolvenz

Wie sieht es mit einer Stornierung der Kreditkartenbuchung aus, wenn der Anbieter einer Leistung Insolvenz anmelden muss? Wenn er eine bereits bezahlte Leistung somit nicht erbringt? Das fragten sich viele Kunden beispielsweise bei der Insolvenz von Air Berlin, Germania und Thomas Cook.

Grundsätzlich fallen diese Situationen unter den Reklamationsgrund „Ware/Leistung nicht erhalten“. Allerdings ergibt sich aus der Insolvenz ein Problem: Es ist schwierig, die nötigen Nachweise zu erbringen. 

Fall 1: Insolvenz einer Fluglinie

Meldet eine Fluglinie Insolvenz an, bevor Sie Ihren per Kreditkarte gebuchten und bezahlten Flug angetreten haben, wird es kompliziert:

  • Wenn Sie den Flug direkt bei der Fluggesellschaft gebucht haben, funktioniert die Rückbuchung der Kreditkarte. Bemühen Sie sich zuerst um eine Klärung mit der Airline beziehungsweise dem Insolvenzverwalter, indem Sie schriftlich die Erstattung der Ticketkosten fordern. Setzen Sie eine Frist für die Antwort. Kommt weder die noch Geld, reichen Sie diese Unterlagen bei Ihrer Bank ein:- Reklamationsformular, bei dem Sie „Leistung nicht erhalten“ ankreuzen- Kopie der Flugbuchung- Ablehnung zur Erstattung der Ticketkosten bzw. Kopie Ihres Klärungsversuchs mit dem Hinweis, dass keine Antwort erfolgt ist- Nachweis, dass der Flug nicht stattgefunden hat bzw. nicht stattfinden wird (Stornobestätigung, Foto von einem Hinweis auf der Website der Airline o. ä.). 
  • Wenn Sie den Flug im Rahmen einer Pauschalreise gebucht haben, bekommen Sie über das Chargeback-Verfahren kein Geld zurück. Wenden Sie sich stattdessen an den Reiseveranstalter, der Sie über das Pauschalreiserecht abgesichert hat.
  • Wenn Sie den Flug über einen Vermittler wie fluege.de oder Check24 gebucht haben, wird es schwieriger. Zwar buchen die Banken die Ticketkosten zurück, danach kann es aber Ärger mit den Portalen geben. Diese beharren nämlich auf dem Standpunkt, dass nicht sie der Leistungserbringer sind, sondern die Fluglinie. Für deren Leistungen übernehmen sie keine Haftung und verlangen daher das zurückgebuchte Geld ihrerseits zurück. Rechtlich ist die Situation leider nicht eindeutig. Die Vermittler können die Lage über eine Mahnung, die Beauftragung eines Inkasso-Unternehmens bis hin zur Klage eskalieren lassen.

Fall 2: Insolvenz eines Reiseveranstalters

Auch große Reiseveranstalter können pleitegehen, wie das Beispiel Thomas Cook bewiesen hat. Dann gibt es folgende Möglichkeiten:

  • Wenn Sie über den Veranstalter nur ein Hotel oder nur einen Flug gebucht und mit Kreditkarte bezahlt haben, können Sie sich das Geld theoretisch zurückholen. Praktisch funktioniert das nicht, wenn die Zahlungen bereits an das Hotel oder die Fluglinie weitergegeben wurden. Dann können Sie allerdings auch die entsprechenden Leistungen in Anspruch nehmen, denn die sind ja bezahlt.
  • Wenn Sie eine Pauschalreise gebucht haben, sind Sie über die Insolvenzversicherung des Veranstalters abgesichert; Chargeback ist keine Option. Anders, wenn die Versicherungssumme zu niedrig ist und Sie deshalb nur einen Teil Ihres Geldes zurück bekommen. Dann könnte das Chargeback-Verfahren ein Ausweg sein, sofern Sie mit Kreditkarte bezahlt haben. Lassen Sie sich in so einem Fall von der Versicherung bestätigen, dass Sie nur anteilig oder sogar gar nicht entschädigt werden und reichen Sie diese Bescheinigung mit dem Reklamationsformular und den Reiseunterlagen bei Ihrer Bank ein.

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