Grundsätze für das Beschwerdemanagement der Hanseatic Bank
Informationen über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung
Liebe Kund*innen,
so vielfältig wie unser Aufgabengebiet, so unterschiedlich können auch die Fragen, Hinweise und Reaktionen sein, die sich möglicherweise aus diesen Tätigkeiten ergeben. Freundlich, interessiert und offen – so gehen wir mit deinen Fragen, aber auch mit deinen Anregungen und Beschwerden um. Unser Anspruch: deine Zufriedenheit!
Wir haben für dein Anliegen eine neutrale Stelle in der Hanseatic Bank eingerichtet:
Hanseatic Bank
Kund*innenbeziehungsmanagement
Postfach 57 02 40
22771 Hamburg
Tel: 0800 000 13 67 (kostenlose Rufnummer)
Fax: 040 600 096 852 905
E-Mail: meinung@hanseaticbank.de
Selbstverständlich kannst du dich auch jederzeit telefonisch an den Kund*innenservice unter 040 600 096 422 wenden oder unser Feedback-Formular nutzen.
Darum bitten wir dich:
Um eine zeitnahe Prüfung und Beantwortung deiner Beschwerde sicherzustellen, solltest du den zugrundeliegenden Sachverhalt (u. a. Konto, Produkt oder Leistung, auf die sich die Beschwerde bezieht) und dein Anliegen möglichst konkret schildern. Führe auch aus, welchen Lösungsvorschlag du von uns erwartest. Ferner solltest du uns für Rückfragen deine aktuelle Adresse, Telefonnummer und ggf. E-Mail-Adresse sowie Unterlagen einreichen.
Das kannst du von uns erwarten:
Unser Ziel ist es, dein Anliegen unverzüglich zu klären und nach einer gemeinsamen, fairen Lösung zu suchen. Wir bearbeiten jedes Anliegen individuell und setzen uns mit dem geschilderten Sachverhalt unvoreingenommen auseinander. Hierzu nehmen wir die notwendigen Recherchen und Prüfungen vor. Im Regelfall erhältst du innerhalb der darauffolgenden fünf Arbeitstage bzw. innerhalb der von dir gesetzten Frist eine Antwort von uns. Zeichnet sich während unserer Recherchen eine zeitliche Verzögerung ab, erhältst du einen Zwischenbescheid über die Gründe der Verzögerung. Dabei nennen wir dir auch die voraussichtliche Bearbeitungsdauer sowie die zuständige Person, die bei Fragen gern weiterhilft.
Beschwerden in Bezug auf deine Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer*in nach §§675 c bis 676 c des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) oder Artikel 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuches (EGBGB) werden grundsätzlich spätestens innerhalb von 15 Arbeitstagen – aber nicht später als 35 Arbeitstage – nach Eingang der Beschwerde beantwortet. Unsere Antwort erhältst du transparent in verständlicher Sprache. Die Bearbeitung von Beschwerden ist für dich kostenfrei.
Leitlinien für unsere Antwort an dich:
Unser Bestreben ist es, auf Grundlage unserer Recherchen eine faire und möglichst einvernehmliche Lösung zu finden. Offene Kommunikation entspricht unserem Selbstverständnis. Sollten wir deiner Beschwerde nicht vollständig nachkommen, so erhältst du eine nachvollziehbare schriftliche Begründung, in der wir dir unseren Standpunkt erläutern.
Deine Rechte:
Sollten wir in unserem Dialog mit dir einmal keine zufriedenstellende Lösung für dich finden, hast du immer die Möglichkeit, dich in Textform (z. B. mittels Brief, E-Mail oder Fax) an eine der nachstehend genannten Stellen zu wenden.
Geschäftsstelle des Ombudsmanns der privaten Banken beim Bundesverband deutscher Banken e.V.
Postfach 04 03 07
10062 Berlin
Tel: 030 166 331 66
Fax: 030 166 331 69
E-Mail: ombudsmann@bdb.de
www.bankenombudsmann.de
Die Hanseatic Bank nimmt am außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren der Verbraucherschlichtungsstelle „Ombudsmann der privaten Banken“ (www.bankenombudsmann.de) teil. Dort hast du als Verbraucher*in die Möglichkeit, zur Beilegung einer Streitigkeit mit der Bank den Ombudsmann der privaten Banken anzurufen. Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit über einen Zahlungsdienstvertrag (§675 f des Bürgerlichen Gesetzbuches), können auch Kund*innen, die nicht Verbraucher*innen sind, den Ombudsmann der privaten Banken anrufen. Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kund*innenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe“, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt werden kann oder im Internet unter www.bankenverband.de abrufbar ist.
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungen (BaFin)
Graurheindorfer Str. 108
53117 Bonn
Tel: 0228 410 80
Fax: 0228 410 815 50
E-Mail: poststelle@bafin.de
www.bafin.de
Als Verbraucher*in und auch als Nichtverbraucher*in kannst du dich darüber hinaus schriftlich bzw. über deren Onlineportal an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungen (BaFin) wenden.
Europäische Online-Streitbeilegungsplattform
Die Europäische Kommission hat unter https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=DE eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) errichtet. Die OS-Plattform kann ein*e Verbraucher*in für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus Online-Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen.
Du hast ferner die Möglichkeit, den Rechtsweg zu beschreiten.
Informationen zur Nutzung deiner Daten findest du hier. Auf Wunsch senden wir dir die Informationen auch gern zu.
Deine Hanseatic Bank