Datenschutzhinweise HB-Sprachassistent
1. Verantwortlicher
Verantwortlicher im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO) ist:
Hanseatic Bank GmbH & Co. KG
Fuhlsbüttler Straße 437
22309 Hamburg
info@hanseaticbank.de
2. Datenschutzbeauftragter
Hanseatic Bank GmbH & Co. KG
Datenschutzbeauftragter
Fuhlsbüttler Str. 437
22309 Hamburg
datenschutz@hanseaticbank.de
3. Gegenstand und Zweck der Datenverarbeitung
Zweck der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten ist der Betrieb eines virtuellen Sprachassistenten (Voicebot) für die Kommunikation mit Kunden, der auf Künstlicher Intelligenz beruht, um gesprochene Worte zu erfassen, zu verstehen und mit Ihnen auf natürliche Weise zu kommunizieren. Der Einsatz unseres Sprachassistenten dient der Anliegenerkennung, automatischen Bearbeitung häufig gestellter Fragen sowie der Kundenauthentifizierung vor der eigentlichen Kommunikation zwischen unseren Mitarbeitern und Kunden. Unser Voicebot erfragt im Rahmen der Kundenauthentifizierung vier Merkmale, vergleicht diese mit unserem Kundenbestandssystem und gibt diese Daten dann an den jeweiligen Mitarbeiter weiter, der im unmittelbaren Anschluss das Kundentelefonat übernimmt.
Das Gespräch mit unserem Voicebot wird in der Regel nicht akustisch aufgezeichnet. Eine akustische Aufzeichnung erfolgt jedoch in Ausnahmen für Schulungszwecke und zur Qualitätssicherung. Diese Aufzeichnung wird zuvor angekündigt und erfolgt nur nach ausdrücklicher Einwilligung unserer Kunden. Es wird zudem eine Transkription (Verschriftlichung) der Gesprächsinhalte zur Unterstützung unserer Mitarbeiter erstellt. Diese Transkription dient darüber hinaus der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Optimierung unserer Bots. Sie ermöglicht insbesondere, mögliche Fehler, Fehlinterpretationen und Verbesserungspotenziale in der Gesprächsführung zu identifizieren, zu analysieren und die Funktionsweise unseres Bots auf dieser Grundlage gezielt zu verbessern.
Alle in diesem Zusammenhang verarbeiteten personenbezogenen Daten werden ausschließlich für die beschriebenen Zwecke genutzt. Sie werden nicht für Trainingszwecke des Sprachassistenten verwendet.
4. Kategorien von personenbezogenen Daten
Im Rahmen der beschriebenen Datenverarbeitung verarbeiten wir vier personenbezogene Merkmale des Kunden: Vorname, Nachname, Geburtsdatum und Anschrift. Darüber hinaus können weitere personenbezogene Daten verarbeitet werden, sofern Sie diese im Verlauf des Gesprächs freiwillig mitteilen. Diese weitergehenden Angaben sind für die beschriebene Datenverarbeitung grundsätzlich nicht erforderlich.
5. Kategorien betroffener Personen
Von der beschriebenen Datenverarbeitung können insbesondere folgende Personengruppen betroffen sein: Anrufer, vor allem Kunden und Interessenten
6. Rechtsgrundlage der Datenverarbeitung
Eine Aufzeichnung der Gesprächsinhalte erfolgt aufgrund Ihrer erteilten Einwilligung gemäß Art. 6 Abs. 1 lit. a DS-GVO. Sie haben das Recht, diese Einwilligung jederzeit über die bekannten Kommunikationswege zu widerrufen. Durch den Widerruf dieser Einwilligung wird die Rechtmäßigkeit der aufgrund der Einwilligung bis zum Widerruf erfolgten Verarbeitung nicht berührt. Soweit die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten zur Durchführung eines mit Ihnen bestehenden Vertrages oder zur Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen erforderlich ist, erfolgt die Verarbeitung auf der Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. b DS-GVO. Soweit eine Verarbeitung zur effizienten Bearbeitung und Steuerung eingehender Kundenanfragen sowie zur Bereitstellung eines zeitgemäßen telefonischen Kundenservices erfolgt und hierfür keine Verarbeitung zur Vertragserfüllung erforderlich ist, stützen wir die Verarbeitung auf Art. 6 Abs. 1 lit. f DS-GVO. Unsere berechtigten Interessen liegen insbesondere darin, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, Anrufe zielgerichtet an die zuständigen Stellen weiterzuleiten und die Erreichbarkeit unseres Kundenservices zu verbessern. Im Übrigen ergeben sich diese aus der obigen Beschreibung der Datenverarbeitung.
Die Nutzung unseres Voicebots und die Erteilung Ihrer Einwilligung sind freiwillig. Sie können jederzeit mit unseren Mitarbeitern in Kontakt treten, wenn Sie den Voicebot nicht verwenden möchten. Das Nichterteilen oder der Widerruf Ihrer Einwilligung oder die Nichtnutzung unseres Voicebots hat keine negativen Auswirkungen auf Ihre Kundenbeziehung mit der Hanseatic Bank.
Abhängig vom gewählten Kommunikationsweg kann sich jedoch die Bearbeitungsdauer Ihres Anliegens unterscheiden.
7. Empfänger der personenbezogenen Daten
Innerhalb der Hanseatic Bank erhalten nur Stellen Zugriff auf Ihre im Rahmen der beschriebenen Datenverarbeitung verarbeiteten Daten, die diese zur Erfüllung von vertraglichen oder rechtlichen Pflichten benötigen.
Auch von uns eingesetzte Dienstleister können zu diesen Zwecken Daten erhalten. Soweit Dienstleister für eine Auftragsverarbeitung eingesetzt werden, geschieht dies nur auf der Grundlage von Art. 28 DS-GVO nach sorgfältiger Auswahl sowie Prüfung der technischen und organisatorischen Maßnahmen dieser Dienstleister sowie unter Sicherstellung eines angemessenen Schutzniveaus nach Art. 44 ff. DS-GVO bei Dienstleistern außerhalb der Europäischen Union. Datenübermittlungen in Drittländer erfolgen nur im Rahmen der erforderlichen Umstände. Im Übrigen erfolgt keine Übermittlung in Drittländer.
An weitere externe Dritte übermitteln wir Ihre personenbezogenen Daten nur dann, wenn dies gesetzlich oder vertraglich erforderlich ist oder Sie eingewilligt haben.
8. Speicherdauer
Wir speichern Ihre personenbezogenen Daten nur so lange, wie dies für die jeweiligen Verarbeitungszwecke erforderlich ist oder Aufbewahrungspflichten bestehen. Die im Zusammenhang mit der Nutzung des Sprachassistenten verarbeiteten personenbezogenen Daten werden regelmäßig spätestens nach drei Monaten gelöscht, sofern der Zweck der Verarbeitung nicht bereits zuvor entfällt. Eine darüber hinausgehende Speicherung erfolgt nur, soweit Aufbewahrungspflichten bestehen oder andere rechtliche Gründe, insbesondere berechtigte Interessen, einer Löschung entgegenstehen.
9. Automatisierte Entscheidungen im Einzelfall
Eine ausschließlich auf einer automatisierten Verarbeitung beruhende Entscheidung, die Ihnen gegenüber rechtliche Wirkung entfaltet oder Sie in ähnlicher Weise erheblich beeinträchtigt, findet im Rahmen der Nutzung des Voicebots nicht statt.
10. Rechte der betroffenen Person
Als betroffene Person stehen Ihnen insbesondere folgende Rechte zu: das Recht auf Auskunft über Ihre verarbeiteten personenbezogenen Daten (Art. 15 DS-GVO); das Recht auf Berichtigung der Daten, die fehlerhaft, veraltet oder sonst unrichtig sind (Art. 16 DS-GVO); das Recht auf Löschung, wenn die Speicherung unzulässig, der Zweck der Verarbeitung erfüllt und die Speicherung daher nicht mehr erforderlich ist oder die betroffene Person eine erteilte Einwilligung zur Verarbeitung bestimmter personenbezogener Daten widerrufen hat (Art. 17 DS-GVO); das Recht auf Einschränkung der Verarbeitung, wenn eine der in Art. 18 Abs. 1 lit. a bis d DS-GVO genannten Voraussetzungen gegeben ist (Art. 18 DS-GVO); das Recht auf Datenübertragbarkeit der bereitgestellten, den Betroffenen betreffenden personenbezogenen Daten (Art. 20 DS-GVO); das Recht auf Widerspruch (Art. 21 DS-GVO); das Recht auf Widerruf einer erteilten Einwilligung, wobei der Widerruf die Rechtmäßigkeit der bis dahin aufgrund der Einwilligung erfolgten Verarbeitung nicht berührt (Art. 7 Abs. 3 DS-GVO) und das Recht auf Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde (Art. 77 DS-GVO).
Im Übrigen steht der jeweils betroffenen Person im Zusammenhang mit automatisierten Entscheidungen im Einzelfall einschließlich Profiling, soweit die Entscheidung ihr gegenüber rechtliche Wirkung entfaltet oder sie in ähnlicher Weise erheblich beeinträchtigt, das Recht zu, ihren Standpunkt darzulegen, die Entscheidung anzufechten und im Einzelfall, bei Vorlage berechtigter Gründe, das Eingreifen einer Person in den automatisierten Entscheidungsprozess zu verlangen (Art. 22 Abs. 3 DS-GVO).
Zur Wahrnehmung dieser Rechte werden Sie gebeten, sich per E-Mail an datenschutz@hanseaticbank.de oder schriftlich an die oben angegebene Anschrift des Verantwortlichen zu wenden.
Im Übrigen wird auf die Datenschutzerklärung auf unserer Website unter https://www.hanseaticbank.de/services/datenschutz verwiesen.