Käuferschutz beim Onlineshopping: Was er bringt und was nicht
Nach dem Onlinekauf beginnt das große Warten. Meist sind die bestellten Dinge zwar nach einigen Tagen da. Aber manchmal eben auch nicht. Und je länger es dauert, desto drängender wird die Frage: Kommt meine Bestellung noch an? Oder bin ich das Opfer eines Betrugs und mein Geld ist futsch? Einige Verkaufsplattformen und Online-Bezahldienste bieten inzwischen einen Käuferschutz an, um ihrer Kundschaft mehr Sicherheit beim Shoppen im Internet zu bieten. Was das bringt und ob es dabei einen Haken gibt – die KlarMacher decken es auf.
Themen in diesem Artikel
- Wie schützen Paypal, Ebay und Co. ihre Kundschaft?
- Wie bekomme ich mein Geld zurück?
- Was Käufer*innen beachten müssen
- Kreditkartenzahlung: Käuferschutz inklusive
Auf den Punkt
- Mit einem Käuferschutz bist du für den Fall versichert, dass beim Onlineshopping etwas schiefläuft. Dann bekommst du dein Geld zurück.
- Für den Käuferschutz gelten unterschiedliche Regeln und Bedingungen. Kläre deshalb unbedingt vorher, was du beachten musst.
- Nicht jeder Shopping-Ärger ist vom Käuferschutz abgedeckt. Trotzdem bieten die Programme ein gewisses Maß an Sicherheit.
- Betrügerische Anbieter finden immer wieder Möglichkeiten, die Programme auszuhebeln. Verlasse dich also nicht blind auf den Käuferschutz.
- Gibt es keinen Käuferschutz, kann die Zahlung mit Kreditkarte eine ähnliche Sicherheit bieten.
Wie schützen Paypal, Ebay und Co. ihre Kundschaft?
Im Laden ist die Sache einfach: Ware gegen Geld. Du legst den Kaufpreis auf den Tisch und gehst mit deinem neuen Laptop oder den neuen Schuhen nach Hause. Beim Einkauf im Internet hast du diese Sicherheit nicht. Stattdessen musst du darauf vertrauen, dass der Onlineshop seriös ist und dir die Ware auch tatsächlich liefert.
Es wird zwar immer empfohlen, im Internet möglichst nur auf Rechnung zu kaufen. Aber in der Praxis ist das nur selten möglich. Nachvollziehbar: Wenn du selbst etwas online verkaufst, willst du ja schließlich auch erst Geld sehen, bevor du die Ware den Käufer*innen zusendest. Einen Ausweg aus dieser Misere soll der Käuferschutz bieten. Anbieter sind unter anderem:
- Ebay & Paypal
- Amazon & AmazonPayments („A-bis-z-Garantie”)
- Klarna Sofort (Sofortüberweisung)
- Vinted
- Giropay
- Trusted Shops
Wenn es Probleme mit der Bestellung beziehungsweise dem Onlineshop gibt, greift der Käuferschutz der Handelsplattform oder des Bezahldienstes und zahlt dir dein Geld zurück. Die Anbieter treten dabei als eine Art Treuhänder auf. Das heißt, sie verwalten die Zahlungen.
Das Geld der Kund*innen geht dann nicht direkt an die Händler. Stattdessen landet es zunächst bei den Verkaufsportalen oder Bezahldiensten. Die leiten den Betrag erst weiter, wenn die Bestellung abgewickelt ist. Oder sie geben ihn an die Käufer*innen zurück, falls es Probleme bei dem Geschäft gab. Damit ist der Käuferschutz quasi eine Versicherung.
Was ist abgesichert?
Was genau unter den Käuferschutz fällt, hängt vom jeweiligen Anbieter ab. Meist greift dieser Schutz, …
- wenn die Ware nicht geliefert wird.
- wenn die Ware nicht der Beschreibung entspricht.
- wenn der Kaufpreis nicht erstattet wird.
In manchen Fällen springt der Käuferschutz auch ein, wenn du einen Artikel zurücksendest, dieser aber nicht ankommt.
Schön und gut, denkst du – aber dafür gibt es doch sowieso gesetzliche Regelungen, oder? Ja, das stimmt, zumindest teilweise. Kund*innen haben diverse Rechte.
Gesetzliche Rechte: Das gilt unabhängig vom Käuferschutz
Diese Rechte hast du als Verbraucher*in in jedem Fall:
- Widerrufsrecht bei Onlinekäufen: Grundsätzlich dürfen Verbraucher*innen online gekaufte Waren (bis auf einige Ausnahmen wie Hygieneartikel) 14 Tage lang ohne Angabe von Gründen zurückgeben.
- Recht auf Nachlieferung: Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) regelt, dass die Verkäuferseite das sogenannte Versandrisiko trägt. Wenn dein online gekaufter Artikel während des Versands verloren geht, müssen die Absender*innen Ersatz liefern.
- Reklamationsrecht bei Mängeln: Wenn ein neuer Artikel kaputt bei dir ankommt oder innerhalb der ersten zwei Jahre ohne dein Verschulden den Geist aufgibt, kannst du ihn reklamieren. Der Händler muss das Produkt dann reparieren oder austauschen. Voraussetzung für diese sogenannte gesetzliche Gewährleistung ist, dass der Mangel schon beim Kauf bestand. Im ersten halben Jahr wird automatisch davon ausgegangen. Ab dem siebten Monat musst du das beweisen können.
Diese gesetzlichen Regelungen gelten allerdings für den Einkauf bei gewerblichen Händlern, nicht bei Privatkäufen.
Der Käuferschutz reicht aber oft weiter als der gesetzliche Verbraucherschutz. Die Programme springen beispielsweise ein, wenn Anbieter ihren vorgeschriebenen Pflichten nicht nachkommen. Ein Beispiel: Du pochst auf dein gesetzliches Widerrufsrecht, aber trotzdem will dir der Onlineshop dein Geld nicht zurückgeben. Mit dem Käuferschutz regelst du die Angelegenheit meist einfacher und schneller als vor Gericht.
Die Versicherung springt außerdem ein, wenn der gesetzliche Verbraucherschutz nicht gilt. So greift bei Ebay der Käuferschutz auch bei Geschäften mit Privatpersonen.
Kostet der Käuferschutz extra?
Das kommt auf den jeweiligen Anbieter an. Bei den meisten Plattformen und Zahlungsdienstleistern mit diesem Service ist die Absicherung für die Kundschaft kostenlos. So zahlst du für den Käuferschutz etwa bei Amazon, Ebay und Paypal keine Gebühren.
Es gibt aber Ausnahmen. Vinted (früher: Kleiderkreisel) verlangt grundsätzlich bei jeder Zahlung über die Plattform eine Käuferschutz-Gebühr. Ebenso wird bei Kleinanzeigen (früher: Ebay Kleinanzeigen) eine Gebühr für jede Zahlung über „Sicher bezahlen“ fällig. Bei Trusted Shops sind Einkäufe nur bis zu einem Wert von 100 Euro pro Bestellung vom Standard-Käuferschutz abgedeckt. Wer teurere Einkäufe absichern möchte, muss zusätzlich zahlen.
Wann der Käuferschutz nicht gilt
Bei jedem Käuferschutz gibt es Ausnahmen und Ausschlüsse. In manchen Fällen gilt die Absicherung nur bei einigen der angebotenen Zahlungsmethoden. Oder es sind bestimmte Artikel grundsätzlich vom Käuferschutz ausgenommen. Die genauen Regelungen findest du in den Nutzungsbedingungen des jeweiligen Anbieters.
Oft gilt kein Käuferschutz ....
- wenn Waren auf dem Versandweg verloren gehen. Dafür gibt es jedoch eine gesetzliche Regelung (s. Infobox weiter oben).
- für Dienstleistungen, Gutscheine und digitale Produkte, zum Beispiel Downloads.
- beim Kauf von Alkohol, Tabakwaren, Fahrzeugen, Zeitungen und Zeitschriften.
- bei persönlicher Übergabe von online gekauften Waren.
Außerdem kann es eine Begrenzung auf eine bestimmte Anzahl von Fällen pro Jahr oder auf einen Höchstbetrag pro Einkauf geben.
Wie bekomme ich mein Geld zurück?
Möchtest du ein Problem bei einem Kauf melden, dann findest du meist in deinem Kund*innenkonto einen Link zum Käuferschutz. Der hilft dir allerdings nur innerhalb bestimmter Fristen, die von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich sind. Teilweise variieren sie auch noch nach Art des Problems. Wie lange du Käuferschutz bei Paypal, Ebay und Co. hast und welche Fristen gelten, zeigt folgende Tabelle (Stand: 2024):
| Käuferschutzprogramm | Meldefrist bei Nichtlieferung | Meldefrist bei abweichendem Artikel |
| Amazon A-bis-z-Garantie (Kauf bei Drittanbietern über Amazon.de) | 90 Tage | 14 Tage (für verpflichtende Kontaktaufnahme mit dem Verkäufer) |
| Ebay | 30 Tage | 30 Tage |
| Kleinanzeigen | 13 Tage (beim Bezahldienstleister OPP) | 13 Tage (beim Bezahldienstleister OPP) |
| Vinted | 2 Tage | 2 Tage |
| Klarna | 180 Tage | 180 Tage |
| PayPal | 180 Tage | 180 Tage |
| Trusted Shops (Basic) | 30 Tage | 14 Tage (gesetzliche Widerrufsfrist) |
Wichtig: Auch ab wann die Fristen beginnen, ist nicht einheitlich geregelt. Du kannst beispielsweise mit dem angekündigten Liefertermin starten, aber auch mit dem Tag, an dem du das Problem gemeldet hast. Informiere dich deshalb unbedingt direkt beim Anbieter.
Innerhalb der jeweiligen Frist kannst du in deinem Kund*innenkonto bei Paypal, Ebay und Co. einen Antrag stellen, um den Käuferschutz einzuschalten. Dazu musst du in der Regel ein Formular ausfüllen, den Fall beschreiben und möglicherweise Belege anfügen. Das genaue Vorgehen wird dir auf den Seiten des Anbieters erklärt.
Was Käufer*innen beachten müssen
Käuferschutz ist an sich eine gute Sache. Du musst allerdings einiges beachten, um dein Geld zurückzubekommen. Ansonsten kann es sogar passieren, dass du am Ende plötzlich beim Shop in der Kreide stehst. Mehr dazu weiter unten in diesem Abschnitt.
Wichtig ist, dass du die Regeln und Bedingungen für den Käuferschutz des Anbieters genau kennst und dich daran hältst. Sonst greift er womöglich nicht. Folgendes kann je nach Programm wichtig sein:
- Eigener Lösungsversuch: Bevor du den Käuferschutz kontaktierst, musst du dich erst selbst um eine Lösung bemühen. Viele Anbieter setzen voraus, dass du dich zunächst direkt an die Händler wendest und sie aufforderst, das Problem aus der Welt zu schaffen. In manchen Fällen greift der Käuferschutz grundsätzlich nur, nachdem du dein gesetzliches Widerrufsrecht ausgeübt hast und die Gegenseite trotzdem ihren Pflichten nicht nachkommt.
- Mängel dokumentieren: Das neue Smartphone hat anders als in der Beschreibung nur 128 statt 256 GB Speicher; die neuen Sneaker sind offensichtlich gebraucht; anstatt des gekauften Markenprodukts hast du ein Plagiat bekommen? Auch wenn du den falschen Artikel vor Enttäuschung direkt wieder zurückschicken möchtest: Überstürze nichts! Sondern dokumentiere vorher genau, was mit der gelieferten Ware nicht stimmt. Mach Fotos, fertige gegebenenfalls Screenshots an. Die brauchst du sehr wahrscheinlich, wenn du einen Käuferschutz-Fall eröffnest.
- Rücksendung nachweisen: Im Streitfall musst du dokumentieren können, dass du die Ware zurückgeschickt hast. Ein Einlieferungsbeleg von der Post oder vom Paketdienst reicht dafür nicht immer aus. Informiere dich deshalb unbedingt, welche Versandmethoden der Käuferschutz akzeptiert.
Wichtig zu wissen: Wenn du einen mangelhaften Artikel reklamierst, hat der Anbieter zwei Versuche zum Nachbessern. Heißt: Er muss dir entweder eine Reparatur oder einen Ersatz anbieten. Bügelt der Shop einen Fehler aus, musst du den Kaufpreis bezahlen. Auch wenn du in der Zwischenzeit bereits dein Geld vom Käuferschutz bekommen hast, darfst du Nachbesserungsversuche des Anbieters nicht einfach ignorieren.
Wenn dein Geld über den Käuferschutz zurückgezahlt wurde, bedeutet das nämlich, dass Paypal, Amazon & Co. es nicht an die Verkäufer*innen weitergeleitet haben. Damit bist du als Kund*in womöglich plötzlich in Zahlungsverzug und riskierst eine Mahnung. Deshalb solltest du dir gut überlegen, ob du den falsch gelieferten Artikel sofort nach der Käuferschutz-Erstattung woanders bestellst. Im schlechtesten Fall hast du hinterher zwei Waschmaschinen – die du beide bezahlen musst.
Vorsicht vor falschen „Freund*innen” bei Paypal
Durch den Käuferschutz wird Betrug bei Online-Einkäufen, beispielweise auf Kleinanzeigen mit Paypal und anderen Anbietern, deutlich schwieriger. Doch Kriminelle finden immer wieder Lücken in den Programmen, die sie für ihre Zwecke nutzen. Ein beliebter Trick vor allem bei Ebay-Kleinanzeigen:
Jemand bietet dir die Zahlung per Paypal an. Bist du damit einverstanden, sollst du den Kaufpreis freundlicherweise mit der Paypal-Option „Geld an Freund*innen senden” begleichen. Damit ließen sich die Paypal-Gebühren sparen, so die Begründung. Lehne das besser ab. Denn nur bei der Funktion „Artikel oder Dienstleistungen bezahlen“ besteht bei Paypal Käuferschutz, im Gegensatz zu als Privatkauf deklarierten Zahlungen an Freunde und Familie. Weitere Tipps, wie du dich gegen Kriminelle im Internet schützen kannst, findest du im KlarMacher Artikel über Cyberkriminalität.
Kreditkartenzahlung: Käuferschutz inklusive
Was dir vielleicht gar nicht bewusst ist: Oft hast du sogar eine Art Käuferschutz bei Onlineshops, die eine solche Option gar nicht anbieten – vorausgesetzt, du zahlst mit Kreditkarte. Bei Kreditkartenanbietern gibt es nämlich das sogenannte Chargeback. Das Verfahren ist zwar vor allem für Rückbuchungen bei Kreditkartenmissbrauch gedacht, du kannst es aber auch bei Problemen mit Onlineshopping nutzen. Sowohl Visa als auch Mastercard decken folgende Fälle ab:
- Bezahlte Ware wird nicht geliefert.
- Gekaufte Artikel haben Mängel.
- Kaufpreis wird nach Rücksendung nicht erstattet.
Das sind also genau die Umstände, unter denen auch ein Käuferschutz greift. Mehr über den Käufer*innenschutz per Kreditkarte und wie du dabei vorgehen musst, erfährst du im Klarmacher Artikel „Chargeback: So läuft die Rückbuchung bei einer Kreditkarte”.
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