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Käuferschutz beim Onlineshopping: Was er bringt und was nicht

Tanja Viebrock
von Tanja Viebrock, 15.09.2021

Nach dem Onlinekauf beginnt das große Warten. Meist sind die bestellten Dinge zwar nach einigen Tagen da. Aber manchmal eben auch nicht. Und je länger es dauert, desto drängender wird die Frage: Kommt meine Bestellung noch an? Oder bin ich das Opfer eines Betrugs und mein Geld ist futsch? Einige Verkaufsplattformen und Online-Bezahldienste bieten inzwischen einen Käuferschutz an, um Ihrer Kundschaft mehr Sicherheit beim Shoppen im Internet zu bieten. Was das bringt und ob es dabei einen Haken gibt – die KlarMacher decken es auf.

Themen in diesem Artikel

Auf den Punkt

Auf den Punkt

  • Käuferschutz ist eine Art Versicherung für den Fall, dass beim Onlineshopping etwas schiefläuft. Dann springen die Anbieter der Programme ein und zahlen Ihnen Ihr Geld zurück.
  • Für den Käuferschutz gelten unterschiedliche Regeln und Bedingungen. Informieren Sie sich deshalb unbedingt vorher, was Sie beachten müssen. 
  • Nicht jeder Shopping-Ärger ist vom Käuferschutz abgedeckt. Trotzdem bieten die Programme ein gewisses Maß an Sicherheit. Vor allem bei Onlineshops, deren Zuverlässigkeit Sie schlecht einschätzen können.
  • Betrügerische Händler*innen finden immer wieder Möglichkeiten, die Programme auszuhebeln. Verlassen Sie sich also nicht blind auf den Käuferschutz.
  • Gibt es keinen Käuferschutz, kann die Zahlung mit Kreditkarte eine ähnliche Sicherheit bieten.

Was bedeutet Käuferschutz?

Im Laden ist die Sache einfach: Ware gegen Geld. Sie legen den Kaufpreis auf den Tisch und gehen mit Ihrem neuen Laptop oder den neuen Schuhen nach Hause. Beim Einkauf im Internet haben Sie diese Sicherheit nicht. Stattdessen müssen Sie darauf vertrauen, dass der Onlineshop seriös ist und Ihnen die Ware auch tatsächlich liefert. Es wird zwar immer empfohlen, im Internet möglichst nur auf Rechnung zu kaufen. Aber in der Praxis ist das nur selten möglich. Nachvollziehbar: Wenn Sie selbst etwas online verkaufen, wollen Sie ja schließlich auch erst Geld sehen, bevor Sie die Ware dem*der Käufer*in zusenden.

Einen Ausweg aus dieser Misere soll der Käuferschutz bieten. Anbieter sind unter anderem:

  • Ebay & Paypal
  • Amazon & AmazonPayments (“A-bis-z-Garantie”)
  • Klarna Sofort (Sofortüberweisung)
  • Trusted Shops

Wenn es Probleme mit der Bestellung beziehungsweise dem Onlineshop gibt, greift der Käuferschutz der Handelsplattform oder des Bezahldienstes und zahlt Ihnen Ihr Geld zurück. Die Anbieter treten dabei als eine Art Treuhänder auf. Das heißt, sie verwalten die Zahlungen.

Das Geld der Kunden*innen geht dann nicht direkt an die Händler*innen. Stattdessen landet es zunächst bei den Verkaufsportalen oder Bezahldiensten. Die leiten den Betrag erst weiter, wenn die Bestellung abgewickelt ist. Oder sie geben ihn an die Käufer*innen zurück, falls es Probleme bei dem Geschäft gab. Damit ist der Käuferschutz quasi eine Versicherung.

Was ist abgesichert? 

Was genau unter den Käuferschutz fällt, hängt vom jeweiligen Anbieter ab. Meist greift der Käuferschutz …

  • wenn Händler nicht liefern.
  • wenn die Ware nicht der Beschreibung entspricht.
  • wenn der Kaufpreis nicht erstattet wird.

In manchen Fällen springt der Käuferschutz auch ein, wenn Sie einen Artikel zurücksenden, dieser aber nicht beim Verkäufer ankommt.

Schön und gut, denken Sie – aber dafür gibt es doch sowieso gesetzliche Regelungen, oder? Ja, das stimmt, zumindest teilweise. Kund*innen haben diverse Rechte.

Gesetzliche Kundenrechte: Das gilt unabhängig vom Käuferschutz

Gesetzliche Kundenrechte: Das gilt unabhängig vom Käuferschutz

Diese Rechte haben Sie als Verbraucher*in in jedem Fall:

  • Widerrufsrecht bei Onlinekäufen: Grundsätzlich dürfen Verbraucher*innen online gekaufte Waren (bis auf einige Ausnahmen wie Hygieneartikel) 14 Tage lang ohne Angabe von Gründen zurückgeben.
  • Recht  auf Nachlieferung: Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) regelt, dass die Verkäuferseite das sogenannte Versandrisiko trägt. Wenn Ihr online gekaufter Artikel während des Versands verloren geht, müssen die Absender*innen Ersatz liefern. 
  • Reklamationsrecht bei Mängeln: Wenn ein neuer Artikel kaputt bei Ihnen ankommt oder innerhalb der ersten zwei Jahre ohne Ihr Verschulden den Geist aufgibt, können Sie ihn reklamieren. Der Händler muss das Produkt dann reparieren oder austauschen. Voraussetzung für diese sogenannte gesetzliche Gewährleistung ist, dass der Mangel schon beim Kauf bestand. Im ersten halben Jahr wird automatisch davon ausgegangen. Ab dem siebten Monat müssen Sie das beweisen können.

Diese gesetzlichen Regelungen gelten allerdings für den Einkauf bei gewerblichen Händlern, nicht bei Privatkäufen.

Der Käuferschutz reicht aber oft weiter als der gesetzliche Verbraucherschutz. Die Programme springen beispielsweise ein, wenn Händler*innen ihren vorgeschriebenen Pflichten nicht nachkommen. Ein Beispiel: Sie pochen auf Ihr gesetzliches Widerrufsrecht, aber trotzdem will Ihnen der Onlineshop Ihr Geld nicht zurückgeben. Mit dem Käuferschutz regeln Sie die Angelegenheit meist einfacher und schneller als vor Gericht.

Die Versicherung springt außerdem ein, wenn der gesetzliche Verbraucherschutz nicht gilt. So greift bei Ebay der Käuferschutz auch auch bei Geschäften mit Privatpersonen.

Junge Frau betrachtet mit kritischem Blick ein Kleidungsstück, das sie aus einem Paket ausgepackt hat
© istock/Prostock-Studio/2020  Das war im Onlineshop aber ganz anders beschrieben? Dann greift der Käuferschutz.

Kostet Käuferschutz extra?

Das kommt auf den jeweiligen Anbieter an. Bei den meisten Plattformen mit diesem Service ist die Absicherung für den Kunden kostenlos. Es gibt aber Ausnahmen. Vinted (der Nachfolger von Kleiderkreisel) verlangt grundsätzlich bei jeder Zahlung über die Plattform eine Käuferschutz-Gebühr. Bei Trusted Shops sind Einkäufe nur bis zu einem Wert von 100 Euro pro Bestellung vom Standard-Käuferschutz abgedeckt. Wer teurere Einkäufe absichern möchte, muss eine zusätzliche Gebühr zahlen. 

Wann der Käuferschutz nicht gilt 

Bei jedem Käuferschutz gibt es Ausnahmen und Ausschlüsse. In manchen Fällen gilt die Absicherung nur bei einigen der angebotenen Zahlungsmethoden. Oder es sind bestimmte Artikel grundsätzlich vom Käuferschutz ausgenommen. Die genauen Regelungen finden Sie in den Nutzungsbedingen des jeweiligen Anbieters.

Oft gilt kein Käuferschutz ....

  • wenn Waren auf dem Versandweg verloren gehen. Dafür gibt es jedoch eine gesetzliche Regelung (s. Infobox weiter oben).
  • für Dienstleistungen, Gutscheine und digitale Produkte, zum Beispiel Downloads. 
  • beim Kauf von Alkohol, Tabakwaren, Fahrzeugen, Zeitungen und Zeitschriften.
  • bei persönlicher Übergabe von online gekauften Waren.

Außerdem kann es eine Begrenzung auf eine bestimmte Anzahl von Fällen pro Jahr oder auf einen Höchstbetrag pro Einkauf geben.

Eine Frau betrachtet in ihrer Küche skeptisch den Bildschirminhalt ihres Laptops
© istock/franckreporter/2015  Nach einem Widerruf lässt die Rücküberweisung des Kaufpreises auf sich warten? Beim Käuferschutz erstattet die Handelsplattform das Geld.

Wie bekomme ich mein Geld zurück?

Möchten Sie ein Problem bei einem Kauf melden, dann finden Sie meist in Ihrem Kundenkonto einen Link zum Käuferschutz. Der hilft Ihnen allerdings nur innerhalb bestimmter Fristen, die von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich sind. Teilweise variieren sie auch noch nach Art des Problems.

KäuferschutzprogrammMeldefrist bei NichtlieferungMeldefrist bei abweichendem ArtikelMeldefrist bei Verlust einer Rücksendung
Amazon A-bis-z-Garantie (Kauf bei Drittanbietern über Amazon.de)90 Tage14 Tage (für verpflichtende Kontaktaufnahme  mit dem Verkäufer)90 Tage
Ebay 30 Tage30 Tage10 Tage
Klarna90 Tage90 Tage90 Tage
PayPal180 Tage180 Tagenicht angeboten
Trusted Shops (Basic)30 Tage14 Tage (gesetzliche Widerrufsfrist muss zuvor genutzt werden)30 Tage (in Einzelfällen länger)

Wichtig: Auch ab wann die Fristen beginnen, ist nicht einheitlich geregelt. Sie können beispielsweise mit dem angekündigten Liefertermin starten, aber auch mit dem Tag, an dem Sie das Problem gemeldet haben. Informieren Sie sich deshalb unbedingt direkt beim Anbieter. 

Innerhalb der jeweiligen Frist können Sie in Ihrem Kundenkonto einen Antrag auf Käuferschutz stellen. Dazu müssen Sie in der Regel ein Formular ausfüllen, den Fall beschreiben und möglicherweise Belege anfügen. Das genaue Vorgehen wird Ihnen auf den Seiten des Anbieters erklärt.

Junger Mann mit geöffnetem Paket vor sich und Smartphone in der Hand
© istock/SrdjanPav/2021  Bevor Sie Käuferschutz beantragen, sollten Sie zunächst den Onlineshop kontaktieren.

Was müssen Käufer*innen beachten

Käuferschutz ist an sich eine gute Sache. Sie müssen allerdings einiges beachten, um damit Ihr Geld zurückzubekommen. Ansonsten kann es sogar passieren, dass Sie am Ende plötzlich beim Verkäufer in der Kreide stehen. Mehr dazu weiter unten in diesem Abschnitt.

Wichtig ist, dass Sie die Regeln und Bedingungen für den Käuferschutz des Anbieters genau kennen und sich daran halten. Sonst greift er womöglich nicht. Folgendes kann je nach Programm wichtig sein:

  • Eigener Lösungsversuch: Bevor Sie den Käuferschutz kontaktieren, müssen Sie sich erst selbst um eine Lösung bemühen. Viele Anbieter setzen voraus, dass Sie sich zunächst direkt an die Händler*innen wenden und sie auffordern, das Problem aus der Welt zu schaffen. In manchen Fällen greift der Käuferschutz grundsätzlich nur, nachdem Sie ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausgeübt haben und die Gegenseite trotzdem ihren Pflichten nicht nachkommt. 
  • Mängel dokumentieren: Das neue Smartphone hat anders als in der Beschreibung nur 128 statt 256 GB Speicher; die neuen Sneaker sind offensichtlich gebraucht; anstatt des gekauften Markenprodukts haben Sie ein Plagiat bekommen? Auch wenn Sie den falschen Artikel vor Enttäuschung direkt wieder zurückschicken möchten: Überstürzen Sie nichts! Sondern dokumentieren sie vorher genau, was mit der gelieferten Ware nicht stimmt. Machen Sie Fotos, fertigen Sie gegebenenfalls Screenshots an. Die brauchen Sie sehr wahrscheinlich, wenn Sie einen Käuferschutz-Fall eröffnen. 
  • Rücksendung nachweisen: Im Streitfall müssen Sie dokumentieren können, dass Sie die Ware an den*die Verkäufer*in zurückgeschickt haben. Ein Einlieferungsbeleg von der Post oder vom Paketdienst reicht dafür nicht immer aus. Informieren Sie sich deshalb unbedingt, welche Versandmethoden der Käuferschutz akzeptiert.

Wichtig zu wissen: Wenn Sie einen mangelhaften Artikel reklamieren, hat der Händler zwei Versuche zum Nachbessern. Heißt: Er muss Ihnen entweder eine Reparatur oder einen Ersatz anbieten. Bügelt der Shop einen Fehler aus, müssen Sie den Kaufpreis bezahlen. Auch wenn Sie in der Zwischenzeit ihr Geld bereits vom Käuferschutz bekommen haben, dürfen Sie Nachbesserungsversuche des Händlers nicht einfach ignorieren.

Wenn Ihr Geld über den Käuferschutz zurückgezahlt wurde, bedeutet das nämlich, dass Paypal, Amazon & Co. es nicht an den Verkäufer weitergeleitet haben. Damit sind Sie als Kund*in womöglich plötzlich in Zahlungsverzug und riskieren eine Mahnung. Deshalb sollten Sie sich gut überlegen, ob Sie den falsch gelieferten Artikel sofort nach der Käuferschutz-Erstattung woanders bestellen. Im schlechtesten Fall haben Sie hinterher zwei Waschmaschinen – die Sie beide bezahlen müssen. 

Vorsicht vor falschen „Freunden” bei Paypal

Vorsicht vor falschen „Freunden” bei Paypal

Durch den Käuferschutz wird Betrug bei Online-Einkäufen deutlich schwieriger. Doch Kriminelle finden immer wieder Lücken in den Programmen, die sie für ihre Zwecke nutzen. Ein beliebter Trick vor allem bei Ebay-Kleinanzeigen: Ein*e Verkäufer*in bietet Ihnen die Zahlung per Paypal an. Sind Sie damit einverstanden, sollen Sie den Kaufpreis freundlicherweise mit der Paypal-Option „Geld an Freude senden” begleichen. Damit ließen sich die Paypal-Gebühren sparen, so die Begründung. Lehnen Sie das besser ab. Denn nur bei der Funktion „Artikel oder Dienstleistungen bezahlen“ besteht bei Paypal Käuferschutz.

Käuferschutz inklusive bei Kreditkartenzahlung

Was Ihnen vielleicht gar nicht bewusst ist: Oft haben Sie sogar eine Art Käuferschutz bei Onlineshops, die eine solche Option gar nicht anbieten – vorausgesetzt, Sie zahlen mit Kreditkarte. Bei Kreditkartenanbietern gibt es nämlich das sogenannte Chargeback. Das Verfahren ist zwar vor allem für Rückbuchungen bei Kreditkartenmissbrauch gedacht, Sie können es aber auch bei Problemen mit Onlineshopping nutzen. Sowohl Visa als auch Mastercard decken folgend Fälle ab:

  • bezahlte Ware wird nicht geliefert
  • gekaufte Artikel haben Mängel
  • Kaufpreis wird nach Rücksendung nicht erstattet

Das sind also genau die Umstände, unter denen auch ein Käuferschutz greift. Mehr über den Käuferschutz per Kreditkarte und wie Sie dabei vorgehen müssen, erfahren Sie im Klarmacher-Artikel „Chargeback: So läuft die Rückbuchung bei einer Kreditkarte”

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