D115 – der direkte Draht zur öffentlichen Verwaltung

24.05.2011 | Redaktion Hanseatic Bank Magazin | Kategorie Allgemeines

Behördennummer 115 © Tobif82-Fotolia.com„Hund anmelden, ohne sich einen Wolf zu telefonieren: 115 Wir lieben Fragen.“ So wirbt das offizielle Onlinebanner der einheitlichen Behördennummer 115, die am 14. April 2011 nach zweijährigem Modellversuch in den Regelbetrieb startete. 15,3 Millionen Bürgerinnen und Bürger in sieben Bundesländern haben jetzt nach der Wahl der 115 eine freundliche Stimme am anderen Ende der Leitung, die sie geduldig und kompetent durch den Dschungel der mehr als 20.000 Gebietskörperschaften, Verbände und Fach-behörden navigiert. Der Grundgedanke einer behördenübergreifenden einheitlichen Service- rufnummer ist einfach: Bürger und Unternehmen erhalten über eine einzige Telefonnummer Zugang zur öffentlichen Verwaltung. Dabei spielt es keine Rolle, um welches Thema es geht und ob kommunale, Landes- oder Bundesbehörden dafür zuständig sind. Die Umsetzung der Idee in ein funktionsfähiges System ist nicht ganz so einfach. Mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien werden die bisherigen Serviceeinheiten der Behörden und Institutionen miteinander vernetzt. Das Wissen über ihre Aufgaben, Prozesse, Formulare und Vorgänge muss für die Servicemitarbeiter leicht abrufbar und verständlich vermittelbar sein. Zuverlässigkeit und Aktualität der Wissensdatenbank verstehen sich von selbst, ebenso wie Kompetenz und ständige Qualifizierung der Servicemitarbeiter.

Vorbild für das deutsche Projekt D115 ist das Konzept der Servicenummer 311 der New Yorker Stadtverwaltung. Jeder Anrufer, der die 311 wählt, wird mit dem kommunalen Callcenter verbunden und erhält Antworten auf seine Fragen oder wird an die zuständige Fachbehörde weitervermittelt. Das ist rund um die Uhr und in 170 Sprachen möglich. Ganz so umfangreich und komfortabel ist das Dienstleistungsangebot in Deutschland (noch?) nicht. Mit seinem Serviceversprechen gewährleistet der D115-Verbund, dass:
- die 115 von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar ist,
- 75% der Anrufer höchstens 30 Sekunden warten müssen bis ihr Anruf angenommen wird,
- 65% der Anfragen gleich beim ersten Kontakt beantwortet werden,
- Anrufer, deren Anliegen an Fachbehörden weitergeleitet wurde, innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung je nach Wunsch per Telefon, Mail oder Fax erhalten.
Jede Kommune, die am D115-Verbund teilnimmt, ist verpflichtet, Informationen zu den 100 am häufigsten nachgefragten Leistungen bereitzustellen und zu pflegen. Zu den Top-100-Leistungen ( www.d115.de Leistungsangebot), die jedes Servicecenter erbringen soll, zählen Anträge zu Personalausweis und Lohnsteuerkarte, Fragen zum Kindergeld und zur Eheschließung genauso wie die Meldung von Gehwegschäden, Gewerbeanmeldung oder Bauprüfung.

So stellt man sich eine bürgernahe Verwaltung vor, ein einheitlicher Ansprechpartner für alle Verwaltungsangelegenheiten, der Informationsstelle, Berater, Lotse und Mittler zugleich ist. Für die Nutzer der 115 entfallen aufwändige Recherchen nach Telefonnummern und Zuständigkeiten. Unnötige Behördengänge wegen unvollständiger Unterlagen oder unterschiedlicher Sprechzeiten bleiben erspart. Und in den meisten Fällen erhält man eine kompetente und verlässliche Auskunft, ohne die Geschichte mehrmals vortragen zu müssen. Auch die Verwaltungen profitieren von dieser neuen Organisation des Bürgerservice. Die Fachebenen werden von allgemeinen Anfragen entlastet, Infrastruktur und Prozesse können vereinheitlicht und professionalisiert, Expertise und Erfahrungen über Verwaltungsebenen und Regionen hinweg ausgetauscht und effizient nutzbar gemacht werden. Die Auswertung der 115-Anfragen fungiert als Sensor für die Bedürfnisse und Probleme der Bürgerinnen und Bürger und damit sind die Verwaltungen auf einem guten Weg in Richtung Bürgernähe, Bürokratieabbau und Effizienz.

Zur Zeit hören noch viele Anrufer: „…D115 befindet sich im Aufbau. Ihre Region ist derzeit noch nicht angebunden. Bitte wenden Sie sich direkt an die gewünschte Behörde….“ Ende 2013 soll die einheitliche Behördennummer aber in ganz Deutschland zur Verfügung stehen. Bis dahin ist noch viel Überzeugungsarbeit zu leisten. Kommunale Selbstverwaltung und Föderalismus sorgen dafür, dass jede Kommune selbst entscheidet, ob sie am D115-Verbund teilnehmen will und wie sie das Servicecenter organisiert. Ein behörden- und regionsübergreifendes Projekt im Rahmen von D115 bedeutet auch, gewachsene Strukturen aufzubrechen und alt hergebrachte Denkweisen aufzugeben. Und das ist bekanntlich schwieriger als nur ein neues Callcenter zu betreiben.

Schlagwörter: Behördennummer, D115, Servicenummer, Serviceversprechen

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